據(jù)預(yù)測(cè)，全球基于云的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將以25.8%的復(fù)合年增長率增長，從2020年的115億美元會(huì)增長到2025年的361億美元。

由于新冠疫情，數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)更具挑戰(zhàn)性和緊迫性的階段。全球巨頭為客戶提供經(jīng)濟(jì)高效的數(shù)字解決方案，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)都受到新冠的打擊。在線機(jī)構(gòu)和其他機(jī)構(gòu)對(duì)云服務(wù)和其他突發(fā)性服務(wù)的需求增加。在IT和ITeS、電信、BFSI、媒體和娛樂等行業(yè)，基于云計(jì)算的呼叫中心市場(chǎng)由于在家工作計(jì)劃而受到了積極影響?；谠频穆?lián)系中心獨(dú)立于它們所處的位置，使代理、主管和管理員能夠通過電話或互聯(lián)網(wǎng)連接從任何地方訪問它們。全球各地的企業(yè)正在逐步復(fù)蘇，預(yù)計(jì)到2021年年中會(huì)逐漸恢復(fù)元?dú)狻?/p>

在預(yù)測(cè)期內(nèi)，全信渠道市場(chǎng)規(guī)模最大

全信道路由解決方案包括數(shù)字信道、交互式語音應(yīng)答（IVR）、ACD、撥號(hào)器和虛擬代理。全信渠道解決方案能夠根據(jù)各種因素將某些呼叫指定給不同的代理和位置。專注于呼叫路由使組織能夠在不影響客戶滿意度的情況下連續(xù)管理數(shù)千個(gè)呼叫。此外，通過在多個(gè)聯(lián)系中心（包括遠(yuǎn)程中心和基于家庭的代理）之間智能地分配呼叫，組織可以使用獨(dú)特的全渠道技術(shù)輕松地管理呼叫量的峰值。

預(yù)計(jì)在預(yù)測(cè)期內(nèi)，大型企業(yè)板塊將占據(jù)更大的市場(chǎng)份額

基于云的呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)根據(jù)組織規(guī)模劃分為中小企業(yè)和大型企業(yè)。大型企業(yè)通過實(shí)施云轉(zhuǎn)換獲得的主要好處是云服務(wù)由供應(yīng)商自己維護(hù)和支持。此外，企業(yè)可以因此讓員工參與更具戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)任務(wù)。大型企業(yè)對(duì)靈活、可擴(kuò)展、方便的解決方案的需求，促使服務(wù)提供商提出新的技術(shù)和創(chuàng)新的解決方案。因此，基于云的大型企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)將以顯著速度增長。

預(yù)計(jì)2020年，BFSI行業(yè)將占據(jù)最大的市場(chǎng)份額。

BFSI行業(yè)正在采用云服務(wù)，因?yàn)樗兄诠?jié)省運(yùn)營成本并提供高業(yè)務(wù)連續(xù)性。銀行的客戶信息存儲(chǔ)在各種系統(tǒng)中。為客戶服務(wù)渠道提供這些信息對(duì)于實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和提供無縫客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。在基于云的解決方案的幫助下，呼叫中心代理可以通過提高呼叫解決的速度和質(zhì)量來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。此外，基于云的呼叫中心通過關(guān)注諸如可管理性、可伸縮性和更高效率等問題來確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。

在預(yù)測(cè)期內(nèi)，北美將保持最大的市場(chǎng)規(guī)模，亞太地區(qū)將以更高的速度增長

據(jù)估計(jì)，北美將在2020年占據(jù)最大的市場(chǎng)份額，預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將在預(yù)測(cè)期內(nèi)持續(xù)下去。中小企業(yè)和大型企業(yè)采用云計(jì)算服務(wù)的增長預(yù)計(jì)將推動(dòng)該地區(qū)的收入增長。另一方面，亞太地區(qū)基于云的呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)將呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長，并預(yù)計(jì)將成為全球基于云的呼叫中心市場(chǎng)中增長最快的地區(qū)之一。這要?dú)w功于這些地區(qū)大規(guī)模采用成本效益高的基于云的解決方案。